jueves, 15 de octubre de 2015

Cuando una reclamación se convierte en satisfacción...

La satisfacción del proveedor y comprador 
En un mercado con multitud de oferentes, las empresas dependen cada vez más de sus clientes, es por ello que, un objetivo prioritario debe ser mantenerlos, por lo cual, debemos comprender sus necesidades y satisfacer sus demandas. Para conseguir la satisfacción de nuestros proveedores y compradores, es importante que todos los departamentos trabajen coordinados.
Philip Kotler, economista, definía la satisfacción, como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Podemos establecer 3 niveles de satisfacción:
  • Insatisfacción - La respuesta percibida del producto o servicio no alcanza las expectativas 
  • Satisfacción - El desempeño percibido del producto coincide con las expectativas 
  • Complacencia - El desempeño percibido excede a las expectativas
Estas expectativas pueden formarse de diferentes maneras:
  • Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios del producto o servicio
  • Experiencias de compras anteriores
  • Opiniones de familiares, amigos, conocidos y líderes de opinión
  • Promesas que ofrecen los competidores
La satisfacción del proveedor o comprador es un objetivo que queda reflejado en muchas políticas de calidad de las empresas de aprovisionamiento estratégico.

La calidad en la Atención a nuestros proveedores y compradores.

En ocasiones, se dan una serie de situaciones que hacen que los clientes rechacen a la empresa que está proporcionando el producto o servicio y busquen otros proveedores para satisfacer sus necesidades. Esto se debe a una mala calidad del producto o servicio.

Definimos calidad como:
  • Grado de satisfacción por los servicios prestados
  • El deseo y convicción de ayudar a otras personas en la solución de un problema
  • Las características de un servicio que aportan la aptitud requerida para satisfacer las necesidades de los proveedores y compradores reales y potenciales
  • La voluntad de hacer buenos productos y de ofrecer buenos servicios
Hay atributos que definen la calidad del servicio. Algunos de ellos son: confiabilidad, seguridad, rapidez de respuesta, puntualidad, honestidad, efectividad o eficiencia, entre otros.

Algunos puntos clave para el mantenimiento y captación de proveedores y compradores son:
  • No se debe menospreciar a un proveedor o comprador. La calidad en la atención al cliente no debe variar por su edad, sexo, nivel social o económico o volumen de compra
  • La mala atención prestada a un proveedor o comprador puede ser tomada negativamente por los proveedores y compradores reales y potenciales que observen esa situación
  • Hay que ser exigente a la hora de prestar un servicio
  • Toda la organización debe trabajar como un equipo
  • Siempre se debe buscar mejorar el nivel de servicio, sin importar cuán bueno sea éste
Una de las formas de mantener a nuestros proveedores es detectando sus necesidades que serán, nuestras oportunidades. Por ello, las personas de la organización que tengan contacto con ellos, deben tener el objetivo de captar las necesidades y deseos de los mismos a fin de satisfacerlos.

Tipos de quejas y reclamaciones
Las quejas u objeciones pueden ser:
  • Inconsistentes - corresponden a falta de información o a malas expectativas. En estos casos, es conveniente aclarar la diferencia de opinión con información fidedigna, aportando datos y nuevos argumentos. Son más fáciles de resolver, porque están basadas en apreciaciones erróneas por parte del proveedor o comprador.
  • Ciertas, consistentes o fundadas - se corresponden con expectativas del proveedor o comprador que el servicio no ha podido resolver. En estos casos lo más conveniente es ponerse del lado del cliente y darle seguridad de que resolveremos su problema. Tratar de dar esta respuesta con rapidez y agradecerle que haya presentado la queja.
Durante la comunicación telefónica...

Durante una conversación telefónica con un proveedor o con un comprador, debemos seguir unas pautas como sonreír (la sonrisa telefónica se escucha); hablar lentamente y vocalizando (no comer ni mascar chicle); hacer saber al interlocutor que se le está escuchando; cuando debamos hacer esperar al interlocutor, hay que explicarle el motivo; utilizar fórmulas de cortesía; alentar al interlocutor a expresarse, podemos ayudarle formulando preguntas para que nos indique lo que desea expresar.

Tratar a un proveedor disgustado:

Los principios básicos para resolver las reclamaciones que se realizan por teléfono son:
  1. Saber escuchar - hay que escuchar activamente
  2. Mantener la calma - debemos procurar no responder a las palabra inoportunas
  3. Hacer preguntas - para esclarecer la situación
  4. Demostrar estar disponible - manifestar una activa presencia mental
  5. Buscar acercamiento con quién se queja - ponerse del lado del que se queja y tratar de elaborar juntos una solución de calidad
  6. Mostrarse cooperativo - interés en resolver la reclamación
  7. Preguntar al cliente cual sería la solución - darle oportunidad al proveedor o comprador de proponerla como punto de partida
  8. Resumen del acuerdo alcanzado
  9. Ser determinante - demostrar firmeza en la resolución de la queja
  10. Concluir siendo agradable

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