jueves, 22 de octubre de 2015

Ojo al dato comprador...¡ojo al dato!


¿Qué cantidad de datos genera tu empresa?

¿Has visualizado alguna vez a tu empresa en términos de datos? Los datos te dan algo tangible que analizar para obtener información de tu gasto y base de suministro contestando algunas preguntas básicas como:

- ¿Cuál es el gasto de mi empresa?
- ¿Con quién lo estamos gastando?
- ¿Qué parte del gasto está clasificado?
- ¿Qué parte del gasto está bajo el control del departamento de compras?
- ¿Qué parte del gasto está bajo contrato?
- ¿Cuántos proveedores hay en cada área de gasto?
- ¿Cuántas categorías de gasto hay en cada una de ésas áreas?
- ¿Qué gasto y proveedores están descontrolados o sin supervisión?

Éstas son sólo algunas preguntas que puedes hacerte para empezar a obtener información de valor de tus datos. Esta información te otorga la línea de partida que necesitas para optimizar las compras de tu empresa.

¿Qué es lo que te proporcionan los datos?

Los datos son la llave que necesitas para concentrarte en la salud actual de tu organización y su crecimiento potencial. Los datos borran las percepciones y dudas y crea conciencia basada en hechos.

Sin los datos, el departamento de compras reacciona sólo ante percepciones. Los datos son la línea de salida para medir el trabajo y su valor. Pueden sacar a la luz los procesos ineficientes o inexistentes, hacer que te hagas preguntas sobre temas en los que nunca habías pensado y ayudarte a entender los hechos para que puedas tomar decisiones con más información. 

Obtener los datos:

Encontrar, extraer y estudiar los datos puede ser una pesadilla, especialmente si lo haces manualmente. Las herramientas tecnológicas pueden ayudarte a obtener, optimizar y gestionar rápidamente los datos para que puedas encontrar la información que necesitas y empezar a contestar las preguntas sobre el gasto y la base de suministro lo antes posible. Las herramientas de análisis del gasto son las herramientas más fáciles para identificar, recoger, limpiar, agregar, enriquecer, categorizar el gasto.
Las herramientas de la base de suministro son parecidas, sin embargo, son incluso más poderosas cuando se combinan con los datos del gasto porque segmentan, señalan el riesgo, el rendimiento y el cumplimiento de las cuestiones que necesitan solucionarse de inmediato. 

Utilizar los datos:

Los datos son sólo datos a no ser que los entendamos. Parte del entendimiento es el proceso mediante el cual los obtenemos y los usamos. Si usas parte de los datos sólo obtienes una porción muy pequeña de la imagen real, lo cual puede dejarte expuesto al riesgo e incluso reducir o eliminar el valor adicional que podrías generar. 

Después de una visión completa, puedes centrarte en los hechos y tendencias de los datos para empezar a entender la información que el gasto y la base de suministro te proporcionan. Unas preguntas que pueden ayudarte a clasificarla: 

- ¿Qué parte de tus gastos clasificados no tienen un seguimiento por parte del departamento de compras?
- ¿Qué parte de la base de suministro no estamos gestionando?
- ¿Qué áreas están en riesgo de no cumplir los requisitos de todas las partes interesadas?
- ¿Qué áreas carecen de procesos apropiados para garantizar su cumplimiento?
- ¿Cómo podemos medir lo bien que lo estamos haciendo si sólo tenemos fragmentos de los datos?

Los datos son un componente fundamental para resolver los problemas de la compañía, pero hay que obtenerlos, analizarlos y usarlos en un proceso definido y repetible.
jueves, 15 de octubre de 2015

Cuando una reclamación se convierte en satisfacción...

La satisfacción del proveedor y comprador 
En un mercado con multitud de oferentes, las empresas dependen cada vez más de sus clientes, es por ello que, un objetivo prioritario debe ser mantenerlos, por lo cual, debemos comprender sus necesidades y satisfacer sus demandas. Para conseguir la satisfacción de nuestros proveedores y compradores, es importante que todos los departamentos trabajen coordinados.
Philip Kotler, economista, definía la satisfacción, como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Podemos establecer 3 niveles de satisfacción:
  • Insatisfacción - La respuesta percibida del producto o servicio no alcanza las expectativas 
  • Satisfacción - El desempeño percibido del producto coincide con las expectativas 
  • Complacencia - El desempeño percibido excede a las expectativas
Estas expectativas pueden formarse de diferentes maneras:
  • Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios del producto o servicio
  • Experiencias de compras anteriores
  • Opiniones de familiares, amigos, conocidos y líderes de opinión
  • Promesas que ofrecen los competidores
La satisfacción del proveedor o comprador es un objetivo que queda reflejado en muchas políticas de calidad de las empresas de aprovisionamiento estratégico.

La calidad en la Atención a nuestros proveedores y compradores.

En ocasiones, se dan una serie de situaciones que hacen que los clientes rechacen a la empresa que está proporcionando el producto o servicio y busquen otros proveedores para satisfacer sus necesidades. Esto se debe a una mala calidad del producto o servicio.

Definimos calidad como:
  • Grado de satisfacción por los servicios prestados
  • El deseo y convicción de ayudar a otras personas en la solución de un problema
  • Las características de un servicio que aportan la aptitud requerida para satisfacer las necesidades de los proveedores y compradores reales y potenciales
  • La voluntad de hacer buenos productos y de ofrecer buenos servicios
Hay atributos que definen la calidad del servicio. Algunos de ellos son: confiabilidad, seguridad, rapidez de respuesta, puntualidad, honestidad, efectividad o eficiencia, entre otros.

Algunos puntos clave para el mantenimiento y captación de proveedores y compradores son:
  • No se debe menospreciar a un proveedor o comprador. La calidad en la atención al cliente no debe variar por su edad, sexo, nivel social o económico o volumen de compra
  • La mala atención prestada a un proveedor o comprador puede ser tomada negativamente por los proveedores y compradores reales y potenciales que observen esa situación
  • Hay que ser exigente a la hora de prestar un servicio
  • Toda la organización debe trabajar como un equipo
  • Siempre se debe buscar mejorar el nivel de servicio, sin importar cuán bueno sea éste
Una de las formas de mantener a nuestros proveedores es detectando sus necesidades que serán, nuestras oportunidades. Por ello, las personas de la organización que tengan contacto con ellos, deben tener el objetivo de captar las necesidades y deseos de los mismos a fin de satisfacerlos.

Tipos de quejas y reclamaciones
Las quejas u objeciones pueden ser:
  • Inconsistentes - corresponden a falta de información o a malas expectativas. En estos casos, es conveniente aclarar la diferencia de opinión con información fidedigna, aportando datos y nuevos argumentos. Son más fáciles de resolver, porque están basadas en apreciaciones erróneas por parte del proveedor o comprador.
  • Ciertas, consistentes o fundadas - se corresponden con expectativas del proveedor o comprador que el servicio no ha podido resolver. En estos casos lo más conveniente es ponerse del lado del cliente y darle seguridad de que resolveremos su problema. Tratar de dar esta respuesta con rapidez y agradecerle que haya presentado la queja.
Durante la comunicación telefónica...

Durante una conversación telefónica con un proveedor o con un comprador, debemos seguir unas pautas como sonreír (la sonrisa telefónica se escucha); hablar lentamente y vocalizando (no comer ni mascar chicle); hacer saber al interlocutor que se le está escuchando; cuando debamos hacer esperar al interlocutor, hay que explicarle el motivo; utilizar fórmulas de cortesía; alentar al interlocutor a expresarse, podemos ayudarle formulando preguntas para que nos indique lo que desea expresar.

Tratar a un proveedor disgustado:

Los principios básicos para resolver las reclamaciones que se realizan por teléfono son:
  1. Saber escuchar - hay que escuchar activamente
  2. Mantener la calma - debemos procurar no responder a las palabra inoportunas
  3. Hacer preguntas - para esclarecer la situación
  4. Demostrar estar disponible - manifestar una activa presencia mental
  5. Buscar acercamiento con quién se queja - ponerse del lado del que se queja y tratar de elaborar juntos una solución de calidad
  6. Mostrarse cooperativo - interés en resolver la reclamación
  7. Preguntar al cliente cual sería la solución - darle oportunidad al proveedor o comprador de proponerla como punto de partida
  8. Resumen del acuerdo alcanzado
  9. Ser determinante - demostrar firmeza en la resolución de la queja
  10. Concluir siendo agradable
jueves, 8 de octubre de 2015

Y estas son las ventajas del Supplier Management

Por: Jose Ortega

Tras el último artículo (Estimado Director de Compras, ¿Ha pasado ya del Category al Supplier Management?), a continuación analizaremos las oportunidades que presenta este nuevo modelo de gestión  en las organizaciones y entenderemos en qué consiste el Supplier management.

Las oportunidades:

Tras el estudio llevado a cabo por PROXIMA en las distintas compañías, se desprende que la reducción de los costes laborales en un 1% tiene un impacto de hasta un 0,7% sobre el EBITDA de la compañía.













En cambio, una reducción del 1% de los costes no laborales, tendrá un impacto de hasta un 4,1% en el EBITDA de la compañía. 

Obviamente, merece mucho más la pena dedicar nuestros esfuerzos a reducir los costes NO laborales  e implementar modelos de gestión que nos permitan controlar a los proveedores en la compañía.

¿Qué es el Supplier Management?

Por tanto, si la tendencia hoy día en las organizaciones es externalizar y “variabilizar” los costes, tendremos que buscar modelos de gestión nuevos, que permitan afrontar estos cambios.
Por tanto, una vez expuestos los puntos anteriores, nos encontramos en disposición de entender que es el Supplier Management. Si bien no existe hoy día una definición clara de este término, podemos intentar aproximar una descripción del mismo de la siguiente manera:

Supplier Management: Conjunto de acciones estratégicas y de gestión destinadas a controlar el ciclo de vida del proveedor dentro de la compañía y que surgen como consecuencia de la tendencia en las organizaciones hacia la externalización de costes.

Tal y como se expone en la definición, las acciones estratégicas a llevar a cabo son:


Supplier Management - Presente y futuro

De esta forma, el Supplier Management apuesta por la transformación y virtualización de las compañías, permitiendo a estas una mayor flexibilidad frente a cambios del mercado, una mayor innovación y especialización gracias a los proveedores de nicho y reduciendo sustancialmente aquellos costes de estructura que no aportan valor dentro de la compañía.

El pasado

Compañías con grandes costes estructurales, alto número de empleados, gran número de centros de producción y oficinas.


El presente y futuro

Compañías con costes óptimos de estructura, soportadas por el suministro de proveedores críticos y no críticos, con un número de empleados equilibrado y empleado en las tareas más estratégicas del negocio.


jueves, 1 de octubre de 2015

Estimado Director de Compras, ¿Ha pasado ya del Category al Supplier Management?

Por: Jose Ortega

Introducción y visión histórica

Durante los últimos 2 siglos, desde la revolución industrial. Los departamentos de compra y aprovisionamiento han evolucionado hacia distintos modelos de gestión en función de las necesidades del mercado. A continuación se muestra un pequeño resumen que muestra en el tiempo los hitos que han tenido lugar:


Tal y como se aprecia en el gráfico adjunto, cada uno de estos hitos en el tiempo ha surgido a partir de una necesidad, la cual ha supuesto un antes y un después en las organizaciones. Si queremos saber que es el Supplier Management y por qué el mercado está tendiendo hacia dicho modelo de gestión, antes debemos analizar cuál es la necesidad actual del mercado y hacia donde están evolucionando las grandes compañías.

La necesidad:
Para analizar la necesidad del mercado nos centraremos en un estudio llevado a cabo por la prestigiosa consultora PROXIMA sobre 2.000 empresas en los últimos años.

En dicho estudio se extraen las siguientes métricas:


El 69,9% de los ingresos de las compañías se invierte en costes no laborales y el 12,5% de dichos ingresos en costes laborales. En los últimos 3 años, la externalización de costes ha ido aumentando en las grandes compañías, con un incremento de los ingresos de las compañías en costes no laborales de un 6% y un descenso de un 8% en los costes laborales.


A esta tendencia debemos sumarles los resultados que han obtenido estas compañías durante estos últimos años a pesar de la crisis. Los datos muestran un crecimiento de un 31% en los ingresos y un 35% del EBITDA. Los ingresos por empleado se han incrementado en un 18% y el número de empleados solo se ha incrementado en un 11%.  Estos datos muestran un incremento de los beneficios que ha sido posible no por la contratación de más empleados, si no por un mayor uso de los proveedores.


Por tanto la virtualización de las compañías es un hecho. Los proveedores son una parte crítica de las compañías, lo cual impacta directamente sobre el modelo la gestión de la compañía en términos de beneficio, dirección, innovación y gestión del riesgo.
Por último debemos estudiar cuales han sido los hechos que nos han llevado hasta aquí: 

1. Liberalización de las divisas. Tras el colapso del BRENDT se hace más fácil el acceso a servicios y productos a nivel internacional
2. Libre comercio la caída de las barreras comerciales entre países ha permitido a que sea más sencillo comprar en el extranjero
3. Internet. Transparencia de precios, búsqueda de nuevos proveedores y soluciones basadas en la red
4. Mejora en logística y transporte. Ahora es posible llegar a lugares que antes no eran posibles.
5. Especialización. Proveedores de nicho. Proveedores más agiles, expertos que ofrecen soluciones menos costosas
6. Reducción de presión contable. Los proveedores de tercer nivel permiten a los departamentos contables eliminar costes de estructura
7. Riesgo y la presión de RH. Gestionar el riesgo de los proveedores unido a la presión de RH por trabajar con proveedores cada vez más cualificados hace más atractiva la figura del proveedor dentro de la compañía
8. Costes laborales. El diferencial de costes laborales entre fronteras y las mejoras en el comercio internacional