viernes, 30 de agosto de 2013

Seguimiento y Evaluación de Proveedores: Calidad asegurada del Servicio

Publicado por Fulgencio Otálora

¿Qué importancia tiene para una organización la calidad del servicio prestado por sus proveedores? ¿Qué elementos existen para controlar y monitorizar este servicio?

La coyuntura económica actual nos está abocando a una reducción de costes en todos y cada uno de los servicios asociados, tanto a la actividad productiva de la empresa como a todos aquellos servicios que permiten que su infraestructura siga funcionando. Esta reducción de costes no debe llevar asociada una reducción en la calidad del servicio recibido, pero ¿qué elementos garantizan que efectivamente la calidad no se resiente?

Es común asociar a la firma de un contrato una serie de SLA’s y KPI’s que definen y permiten evaluar la calidad del servicio. Si bien, esta práctica es habitual, su seguimiento y control supone un esfuerzo para la organización que puede desembocar en una dejación de esta labor, bien sea por falta de recursos, por una percepción errónea en la importancia del mismo o por cualquier otro motivo.

En la actualidad, es posible realizar este proceso de manera sencilla y eficiente, siendo la tecnología nuestro principal aliado.

Debemos disponer de una herramienta que nos permita monitorizar todos los servicios de manera sencilla y rápida, con formularios web en los cuales se recojan todos los KPI’s incluidos en la firma del contrato. Del mismo modo esta herramienta debe permitir involucrar a las personas de la organización que estén relacionadas con el servicio, pudiendo así incluir a diferentes departamentos en la evaluación (Recursos Humanos, Departamento Financiero, Operaciones, etc.). Tras estos dos sencillos pasos, sólo tendremos que enviar los formularios con la periodicidad establecida para que cada responsable rellene los SLA’s que tenga asignados.

Así de manera sencilla y a golpe de ratón podremos comprobar el estado de cada servicio, accederemos a todas las encuestas realizadas y, del mismo modo, compararemos diferentes proveedores y servicios.

Otra gran ventaja que nos proporciona este sistema es conseguir involucrar al proveedor en la consecución de la calidad y en la vigilancia del servicio prestado, puesto que, de manera objetiva y transparente, le estaremos indicando su grado de ejecución y podremos actuar en consecuencia si no cumple con el objetivo establecido.

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